Quy trình dịch vụ tiêu chuẩn Ford toàn cầu Quality Care Service được áp dụng tại tất cả các đại lý ủy quyền. Hàng năm, Ford tổ chức đánh giá và củng cố việc tuân thủ quy trình tại đại lý nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cao nhất. Đại lý ô tô Ford Bình Định là đại lý ủy quyền của Ford Việt Nam nên đảm bảo quy trình Quality Care Service Dưới đây là quy trình dịch vụ sửa chữa 12 bước đạt chuẩn tại Đại lý Ford Bình Định nhằm để quý khách hiểu rõ quy trình khi đưa xe đến đại lý bảo dưỡng hoặc sữa chữa chiếc xế yêu của mình. 1.CHỦ ĐỘNG LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG1a. Khách hàng xe mới1b. Khách hàng dịch vụ
2. LÊN LỊCH HẸN GẶP KHÁCH HÀNG
3. QUY TRÌNH KIỂM TRA XE CÙNG KHÁCH HÀNG
4. QUY TRÌNH GIÁ DỊCH VỤ
5. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG5a. Cố vấn dịch vụ đưa Khách Hàng đến khu vực chờ
5b. Yêu cầu đối với khu vực chờ
6. LÊN KẾ HOẠCH XƯỞNG6a. Cố vấn dịch vụ chuẩn bị lên kế hoạch sửa chữa
6b. Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa
6c. Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa và thực hiện công việc
6d. Cố vấn dịch vụ sử dụng bảng kế hoạch xưởng
7. THÔNG TIN BỘ PHẬN PHỤ TÙNG VÀ CHUẨN BỊ TRƯỚC PHỤ TÙNG7a. Cố vấn dịch vụ phân phối phiếu sửa chữa đến bộ phận phụ tùng
7b. Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng
7c. Kỹ thuật viên nhận phụ tùng
7d. Phụ tùng phát sinhĐối với công việc phát sinh thực hiện theo thủ tục như sau:
7e. Phụ tùng đặt hàng khẩn cấp
8. QUY TRÌNH PHIẾU SỬA CHỮA VÀ CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC8a. Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa trên bảng kế hoạch xưởng và chuẩn bị sửa chữaKỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa trên bảng kế hoạch xưởng
8b. Kỹ thuật viên bắt đầu công việc sửa chữa
8c. Kết thúc công việc sửa chữa
8d. Rửa xe sau khi sửa chữa
9. HOÀN TẤT PHIẾU SỬA CHỮA VÀ XUẤT HOÁ ĐƠN9a. Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùngCố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng khi phiếu sửa chữa được hoàn tất và đưa vào mục kiểm tra cuối cùng trên bảng kế hoạch xưởng nhằm bảo đảm
9b. Chuẩn bị hoá đơn
9d. Cố vấn dịch vụ chuẩn bị giao xe cho Khách HàngCố vấn dịch vụ tập hợp tất cả các tài liệu liên quan để chuẩn bị giao xe cho khách hàng như :
10. THÔNG TIN KHACH HÀNG VÀ GIAO TRẢ XE10a. Cố vấn dịch vụ thông báo với Khách HàngCố vấn dịch vụ thông báo với quý khách là xe đã được chuẩn bị sẵn cho việc giao nhận, đồng thời cũng xác nhận lại với khách hàng các thông tin như sau:
10b. Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng và giao xe
10c. Cố vấn dịch vụ cảm ơn Khách Hàng
10d. Cố vấn dịch vụ cập nhận thông tin
11. LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG SAU DỊCH VỤ11a. DCRC chuẩn bị liên hệ Khách Hàng sau dịch vụ
11b. DCRC gọi điện liên hệ Khách Hàng sau dịch vụ
11c. DCRC gửi thư cho Khách Hàng sau ba lần liên hệ không thành công
12. GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG12a. DCRC chuyển toàn bộ kết quả theo dõi đến cho Trưởng phòng dịch vụTrưởng phòng dich vụ quyết định ai sẽ là người sẽ giải quyết những khiếu nại của khách hàng để bảo đảm 100% Khách Hàng hài lòng :
12b. Giải quyết khiếu nại của khách hàng
12c. Biện pháp phòng tránh
|